Возврат товара и права покупателя: как не потерять деньги?

Вопрос читателя: «Имеет ли магазин право отказать в возврате вещи, если она была куплена на распродаже со скидкой 50%? Реально ли вернуть деньги за товар, если потерян кассовый чек, или продавцы просто вводят нас в заблуждение? В чем принципиальная разница между возвратом обычной одежды и технически сложной техники, вроде смартфона? Как действовать, если продавец затягивает сроки экспертизы и отказывается идти на контакт? На эти и другие вопросы отвечает юрист».

Ответ юриста

«Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) остается одним из самых сильных и работающих инструментов в российском правовом поле в 2026 году. Однако парадокс заключается в том, что покупатели часто не знают базовых механизмов этого закона, а продавцы, пользуясь этим незнанием, выстраивают психологические барьеры для возврата средств. Позиция нашей компании Malov & Malov всегда была однозначной: потребитель должен понимать логику закона, а не просто заучивать статьи.

Давайте подробно разберем, как на самом деле работает механизм возврата и обмена, разделив ситуации на два принципиально разных сценария: когда товар качественный, но «не подошел», и когда товар имеет дефект.

Возврат качественного товара: правило 14 дней

Самая распространенная ситуация — импульсивная покупка. Вы купили куртку, принесли домой, и поняли, что цвет не подходит к гардеробу. Закон (статья 25 ЗоЗПП) здесь на вашей стороне, но есть важная оговорка, которую часто упускают. Юридически у вас есть право сначала на обмен товара на аналогичный. И только если подходящего товара нет в наличии «на момент обращения» (а его может и не быть), возникает право на возврат денег.

Срок для такого обращения составляет 14 дней, не считая дня покупки. Важнейшее условие, на котором «горят» многие покупатели: товар не должен быть в употреблении. Это означает, что сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Если вы срезали бирку и один раз сходили в куртке на работу — формально она стала б/у, и магазин имеет законное право отказать в возврате товара надлежащего качества.

Миф о чеках и упаковке

Один из самых устойчивых мифов, который культивируют недобросовестные администраторы магазинов: «Нет чека — нет возврата». Это прямая ложь и нарушение закона. Статья 18 и статья 25 ЗоЗПП прямо указывают: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

В 2026 году доказать факт покупки элементарно: выписка из банковского приложения, свидетельские показания друга, который был с вами, записи с камер видеонаблюдения самого магазина или данные их внутренней CRM-системы. Если вы платили картой, след покупки остается в банке навсегда.

Что касается упаковки: для возврата качественного товара она должна быть сохранена (так как это часть товарного вида). Но если мы говорим о бракованном товаре, то требование «вернуть коробку» незаконно. Вы не обязаны хранить коробку от холодильника или телевизора годами.

Товары, которые нельзя вернуть «просто так»

Существует утвержденный Правительством РФ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Если товар из этого списка исправен, магазин законно откажет вам в обмене, даже если вы пришли через 5 минут после покупки.

Сюда входят предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески), парфюмерия и косметика, текстильные товары, отпускаемые на метраж, бельевой трикотаж (нижнее белье), растения, животные, ювелирные изделия и, что важно, лекарственные препараты. Исключение работает только в одном случае — если вам продали товар с браком или истекшим сроком годности. Тогда Перечень не действует.

Технически сложные товары: будьте внимательны

Смартфоны, ноутбуки, цифровые камеры, автомобили входят в категорию технически сложных товаров (ТСТ). Вернуть исправный телефон просто потому, что он «разонравился», нельзя. Это жесткое правило.

Однако, если в ТСТ обнаружен недостаток (дефект), у вас есть 15 дней с момента передачи товара, чтобы расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную сумму. Если 15 дней прошли, вернуть деньги можно только в трех случаях:

1. Обнаружен существенный недостаток (неустранимый или требующий несоразмерных затрат).
2. Нарушены сроки ремонта (более 45 дней).
3. Товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за устранения различных недостатков.

Распродажи и уценки

Табличка «Товар, купленный по акции, возврату не подлежит» — это юридически ничтожное заявление, если речь идет об обычной распродаже. Снижение цены — это маркетинговое решение продавца, оно никак не урезает ваши права потребителя. Вы имеете полное право вернуть акционный товар на общих основаниях.

Нюанс есть только в понятии «уценка из-за дефекта». Если продавец официально предупредил вас о недостатке (например, «скидка 30% из-за царапины на корпусе») и это зафиксировано в чеке, то предъявить претензию именно по поводу этой царапины вы уже не можете. Но если в уцененном из-за царапины холодильнике сломался компрессор — вы имеете право на возврат или ремонт.

Покупки в интернете: особое правило 7 дней

Дистанционная торговля регулируется статьей 26.1 ЗоЗПП, и она гораздо лояльнее к покупателю. Логика законодателя проста: вы не могли потрогать товар руками. Поэтому вы можете отказаться от любого товара, купленного онлайн (даже технически сложного), в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.

Более того, если магазин в момент доставки письменно не предоставил вам информацию о порядке и сроках возврата, этот срок автоматически продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Главное условие — сохранение товарного вида. Единственное исключение для онлайн-покупок — товар, имеющий индивидуально-определенные свойства (например, футболка с напечатанной лично вашей фотографией или мебель по вашим уникальным чертежам), такой товар вернуть нельзя, если он качественный.

Если вы хотите углубиться в детали, найти образцы претензий или проверить, входит ли ваша покупка в список невозвратных, надежный источник — это портал pravopotrebitelya.ru, где собрана актуальная база знаний по защите прав.

Что делать при обнаружении брака и экспертиза

Если вы принесли бракованный товар (не ТСТ), у продавца есть обязанность принять его. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (вы сломали или это заводской брак), продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Вы имеете законное право присутствовать при проведении экспертизы. Обязательно напишите об этом желании в письменной претензии. Если экспертиза покажет, что виноват завод — вам вернут деньги. Если выяснится, что вы нарушили правила эксплуатации (например, утопили телефон), вам придется возместить магазину расходы на экспертизу. Важно помнить о сроках возврата денег: при требовании возврата суммы за некачественный товар, у продавца есть 10 дней на удовлетворение требования. За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара».

Практические рекомендации

Покупатель часто чувствует себя неуверенно перед лицом администратора магазина, который сыплет внутренними инструкциями. Мой опыт работы в Malov & Malov показывает, что 90% проблем решаются на досудебном этапе, если грамотно продемонстрировать свою юридическую грамотность.

• Фиксируйте общение. Если вам отказывают на словах, это ничего не значит. Всё общение переводите в письменную плоскость. Подавайте претензию в двух экземплярах: один отдаете продавцу, на втором требуете поставить печать, дату и подпись о принятии. Этот листок с печатью часто действует магически — деньги возвращают мгновенно, чтобы не связываться с юридически подкованным клиентом.
• Не бойтесь экспертизы, но контролируйте её. Многие продавцы пугают покупателей: «Мы отправим на экспертизу, вы будете платить, это долго». Не верьте на слово. Если вы уверены, что не ломали вещь, настаивайте на своем. Требуйте личного присутствия на проверке качества — это исключит ситуацию, когда товар повреждают намеренно в сервисном центре.
• Используйте видео. При распаковке дорогих товаров, заказанных онлайн, снимайте процесс на видео одним дублем. Показывайте целостность упаковки до вскрытия и состояние товара после. Это неопровержимое доказательство в суде.
• Соблюдайте сроки. Помните про «магические» цифры: 7 дней для интернета, 14 дней для обычных магазинов, 15 дней для сложной техники с браком. Пропуск срока усложняет защиту прав в разы.
• Ведите себя вежливо, но твердо. Не нужно скандалить. Спокойная ссылка на конкретную статью закона (например, ст. 18 или ст. 25 ЗоЗПП) работает эффективнее криков. Продавец видит, что перед ним человек, который знает правила игры.